东财《客户关系管理》在线作业二 100

东财《客户关系管理》在线作业二
试卷总分:100    得分:100
第1题,因为CRM系统具有____特性，所以在建设系统的过程中，首先要明确系统的目标，然后再考虑运用什么功能来达到这个目标。
A、目的性
B、独立性
C、层次性
D、整体性
正确答案:
第2题,业务蓝图初步确定阶段的主要任务是制定阶段性的项目计划和培训计划。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:
第3题,下列选项中____阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。
A、CRM流程测试阶段
B、业务蓝图的初步确定阶段
C、二次开发与确认阶段
D、选择CRM产品阶段
正确答案:
第4题,IT专业人员需了解世界范围的CRM应用软件市场。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:
第5题,是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A、新客户
B、常客户
C、潜在客户
D、老客户
正确答案:
第6题,在九阶段实施方法中，下列（    ）阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异。
A、选择CRM产品阶段
B、CRM流程测试阶段
C、业务蓝图的初步确定阶段
D、会议室导航阶段
正确答案:
第7题,管理控制是企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好的沟通和合作，运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。这种说法是（    ）。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:
第8题,项目的最终计划由范围、时间表以及____组成。
A、作用
B、利润
C、成本
D、方法
正确答案:
第9题,营销属于CRM系统的____模块的主要功能。
A、客户服务
B、电子商务
C、销售
D、营销
正确答案:
第10题,下列选项中，不属于CRM系统客户服务模块主要功能的是____。
A、服务
B、合同
C、销售佣金
D、客户关怀
E、移动现场服务
正确答案:
第11题,ACD呼叫中心解决方案的核心思想是在（    ）的基础上扩展路由和统计的功能。
A、CTI服务器
B、IVR（交互语音应答）
C、专用交换机+ACD
D、CRM
正确答案:
第12题,下列选项中____是九阶段实施方法中第一阶段应该进行的环节。
A、流程测试
B、CRM产品选择
C、项目准备
D、业务蓝图的初步确定
正确答案:
第13题,()是信息按项目的元素组织，最小的元素。
A、工作组
B、工作部件
C、工作源
D、基本部件
正确答案:
第14题,数据仓库建设的分析阶段的主要任务就是深入了解数据源。
A、错误
B、正确
正确答案:
第15题,企业争取一个新客户的成本是保留一个老客的5倍，留住5％的客户有可能会为企业带来80％的利润。（   ）
A、错误
B、正确
正确答案:
第16题,客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（   ）
A、错误
B、正确
正确答案:
第17题,在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益，不要在乎短期利益。（   ）
A、错误
B、正确
正确答案:
第18题,第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。
A、错误
B、正确
正确答案:
第19题,采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。（  ）
A、错误
B、正确
正确答案:
第20题,数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。
A、错误
B、正确
正确答案:
第21题,关系纽带是指客户与企业之间关系的强度，它是通过客户与企业之间的关系满面意感、信任感和归属感衡量出来的。
A、错误
B、正确
正确答案:
第22题,客户满意指标（Customer Satisfaction Index，CSI）首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。（   ）
A、错误
B、正确
正确答案:
第23题,聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。
A、错误
B、正确
正确答案:
第24题,市场营销观念形成于20世纪50年代，其指导思想是“利润中心论”。（  ）
A、错误
B、正确
正确答案:
第25题,著名的营销学家菲利普·科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（  ）
A、错误
B、正确
正确答案:

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