南开18春学期（1709、1803）《服务管理》在线作业（100分）

18春学期（1709、1803）《服务管理》在线作业

试卷总分:100    得分:100
一、 单选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
正确答案:

2.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
正确答案:

3.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
正确答案:

4.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
正确答案:

5.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
正确答案:

6.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
正确答案:

7.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
正确答案:

8.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
正确答案:

9.服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
正确答案:

10.服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
正确答案:

二、 多选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.服务的主要特性包括()
A.无形性
B.顾客参与性
C.可以存储性
D.异质性
正确答案:

2.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A.前工业社会
B.工业社会
C.信息社会
D.后工业社会
正确答案:

3.服务包的主要内容包括()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.核心服务
正确答案:

4.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.管理人员行为
正确答案:

5.服务蓝图中出现的三条界限是()
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
正确答案:

6.服务补救可能产生的四种结果包括()
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
正确答案:

7.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
A.内部顾客
B.外部顾客
C.服务供应者
D.兼职员工
正确答案:

8.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
正确答案:

9.快速撇脂战略一般采用()和()手段
A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品
正确答案:

10.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
D.艺术性
正确答案:

11.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A.时间
B.劳动力
C.设备情况
D.设施情况
正确答案:

12.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A.价格
B.环境因素
C.过个人因素
D.涉及到的产品质量
正确答案:

13.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A.物流
B.信息流
C.资金流
D.人员流动
正确答案:

14.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.高质量战略
正确答案:

15.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
正确答案:

16.服务营销新增加的3个P是指()
A.有形展示
B.人员
C.计划
D.过程
正确答案:

17.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A.口碑
B.个人需要
C.过去的经验
D.个人价值观
正确答案:

18.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A.服务企业的员工
B.服务企业的管理者
C.政府监管人员
D.顾客
正确答案:

19.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
A.价格
B.付出的总成本
C.形象地位
D.得到的总收益
正确答案:

20.服务质量维度包括()
A.可靠性
B.响应性
C.移情性
D.整洁性
正确答案:

三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A.错误
B.正确
正确答案:

2.满意的员工一定会产生满意的顾客
A.错误
B.正确
正确答案:

3.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触
A.错误
B.正确
正确答案:

4.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
A.错误
B.正确
正确答案:

5.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一
A.错误
B.正确
正确答案:

6.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的
A.错误
B.正确
正确答案:

7.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A.错误
B.正确
正确答案:

8.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量
A.错误
B.正确
正确答案:

9.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
A.错误
B.正确
正确答案:

10.走标准化之路可以大大降低服务成本
A.错误
B.正确
正确答案:

11.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
A.错误
B.正确
正确答案:

12.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
A.错误
B.正确
正确答案:

13.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的
A.错误
B.正确
正确答案:

14.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
A.错误
B.正确
正确答案:

15.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
A.错误
B.正确
正确答案:

16.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
A.错误
B.正确
正确答案:

17.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
A.错误
B.正确
正确答案:

18.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法
A.错误
B.正确
正确答案:

19.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
A.错误
B.正确
正确答案:

20.服务产业化的实质是将服务生产制造化
A.错误
B.正确
正确答案: