南开18春学期《饭店业质量管理》在线作业（100分）

18春学期《饭店业质量管理》在线作业 

试卷总分:100    得分:100
一、 单选题 (共 30 道试题,共 60 分)
1.下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤
A.写出问题陈述
B.制定选择标准
C.识别潜在原因
D.识别改进意见
正确答案:

2.下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（）
A.过程管理
B.突破性改进小组
C.工作/岗位设计
D.工作轮换
正确答案:

3.管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是（）
A.谈判者角色
B.信息传播者角色
C.联络者角色
D.发言人角色
正确答案:

4.里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（）提出“我们是为女士和先生们服务的女士和先生”
A.基本要求
B.公司信条
C.座右铭
D.三步服务法
正确答案:

5.根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。
A.顾客忠诚
B.顾客满意
C.顾客价值
D.员工满意
正确答案:

6.XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（）
A.如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量
B.内部顾客比外部顾客受益
C.可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心
D.改进客房清扫过程
正确答案:

7.传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）。
A.在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
B.在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递
C.直式组织通常比扁平式组织更有条理
D.在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
正确答案:

8.“关键时刻”是（）
A.一个公司要求顾客必须付款的时刻
B.顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
C.一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务
D.员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻
正确答案:

9.根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（）
A.搬家
B.对公司的产品或服务感到不满意
C.店主、经理或某个员工的态度冷漠
D.不再需要该公司的产品或服务
正确答案:

10.根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（）
A.供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向
B.供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务
C.“好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高
D.购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意
正确答案:

11.一个客人的“现在价值”是（ ）
A.公司与客人做的第一笔生意
B.这个客人每年可自由支配的收人
C.在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人
D.这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人
正确答案:

12.根据服务利润链理论，（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。
A.顾客忠诚
B.顾客满意
C.顾客价值
D.员工满意
正确答案:

13.管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）
A.混乱驾驭者角色
B.信息传播者角色
C.挂名首脑者角色
D.监督者角色
正确答案:

14.马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖创建于（）
A.1945
B.1961
C.1987
D.1993
正确答案:

15.一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是
A.渐进性改进
B.根源分析
C.因果关系分析
D.突破性改进
正确答案:

16.通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）
A.决定该小组应该使用哪些不断改进的工具
B.制定行动计划
C.识别改进意见
D.以上答案都不正确
正确答案:

17.戴明认为，有恒久目标的企业变现为（）
A.着眼于短期利润
B.和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资
C.有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统
D.不关心财务目标
正确答案:

18.精心设计的问题陈述不能解决（）的问题
A.防止不断改进小组成员之间产生误解
B.详细阐述有待改进的领域
C.指出解决问题的可能办法
D.为客观分析问题和过程奠定基础
正确答案:

19.里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。
A.1990
B.1991
C.1992
D.1993
正确答案:

20.主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。
A.顾客
B.供应商
C.公司行政管理人员
D.产品规格
正确答案:

21.朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）
A.一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注
B.一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突
C.一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报
D.一个非常难解决的主要问题或冲突
正确答案:

22.以下哪项属于员工离职的间接成本？
A.解雇费
B.空缺职位所需的加班费
C.招聘费
D.新员工的低效率
正确答案:

23.管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）
A.决策角色
B.信息传播者角色
C.人际关系角色
D.监督者角色
正确答案:

24.下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）
A.对员工的重要性
B.对改进区域的控制
C.对管理阶层的重要性
D.立刻获得成功的可能性
正确答案:

25.根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。
A.顾客忠诚
B.顾客满意
C.顾客价值
D.员工满意
正确答案:

26.哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直接的结果。（ ）
A.独断专行的管理者
B.民主管理者
C.官僚行政管理者
D.理论管理者
正确答案:

27.在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）
A.严格控制工作过程和程序
B.严密监督员工，确保服务标准
C.帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
D.亲历亲为控制关键时刻
正确答案:

28.以上哪项不属于内部关键时刻
A.餐厅服务员为顾客推荐特色菜
B.餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜
C.房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态
D.销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订
正确答案:

29.有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）
A.用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人
B.告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作
C.鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力
D.与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止
正确答案:

30.以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）
A.ISO9000质量标准由国际标准化组织
B.ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
C.ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
D.ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
正确答案:

二、 多选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.高层管理者的组织职能包括（ ）
A.工作分析
B.部门内任务划分、制定岗位
C.组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
D.分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
正确答案:

2.下面哪些项能够说明鲍德里奇质量奖中的“不断的改进和学习”的核心价值?
A.改进质量是所有工作单位日常工作的一部分
B.所有组织必须依据定性的标准测量其改进过程的进展情况
C.改进质量的过程寻求从根源上消除问题
D.进一步做好工作的机会及必须纠正的问题是改进质量的驱动力
正确答案:

3.顾客可以通过（ ）渠道，来反馈质量改进意见。
A.意见卡
B.问卷调查
C.面谈
D.重点群体讨论
正确答案:

4.在提高美国公司竞争力方面，鲍德里奇质量奖在下面哪些方面起到重要作用（ ）
A.有助于提高绩效和能力
B.促进信息沟通及共享最佳措施信息
C.确定增值服务的基本测量标准
D.可以作为绩效管理、计划、培训及评估的工具
正确答案:

5.一个饭店的前台工作人员需要下面的哪些技能？（ ）
A.综合分析技能
B.人际关系技能
C.管理技能
D.技术技能
正确答案:

6.当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色
A.监督者
B.信息传播者
C.联络者
D.发言人
正确答案:

7.为什么在开始实施改进质量的措施之前，经理应该消除工作场所的恐惧?
A.人们除非有安全感，否则是不会尽最大努力工作的
B.如果组织中的人们害怕指出问题，就无法提高质量
C.恐惧激励工人更好地工作;因此，在开始实施改进质量的措施之前，经理不必消除工作场所的恐惧
D.恐惧会加剧竞争
正确答案:

8.高度分权的组织的特征是（ ）。
A.具有自下而上的领导与支持系统
B.管理层次较少管理者的职责范围很宽
C.报告和监督职能的目的是支持下级管理者的主动性，而不是指挥和控制他们的行动
D.分权和授权从高层管理者改变领导角色开始
正确答案:

9.一个公司制定战略计划时，应该考虑
A.顾客的要求和期望
B.竞争环境
C.供应商/合作伙伴的能力
D.雇员人数
正确答案:

10.为什么对员工的岗位培训是提高质量措施的重要部分？
A.正式岗位培训为员工提供了做好工作的工具
B.没得到正确或完全的训练的员工更可能在生产和服务系统中产生不必要的变化
C.对经理进行恰当的培训可以为他们提供在公司内部评价工作过程和改进系统所需的工具
D.酒店中员工普遍教育水平低
正确答案:

三、 判断题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。
A.错误
B.正确
正确答案:

2.鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。
A.错误
B.正确
正确答案:

3.一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。
A.错误
B.正确
正确答案:

4.权利来源于企业。
A.错误
B.正确
正确答案:

5.在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。
A.错误
B.正确
正确答案:

6.塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。
A.错误
B.正确
正确答案:

7.鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
A.错误
B.正确
正确答案:

8.不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。
A.错误
B.正确
正确答案:

9.不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。
A.错误
B.正确
正确答案:

10.管理者几乎不需要官僚行政的职能。
A.错误
B.正确
正确答案: