南开18春学期《饭店业督导》在线作业（100分）

18春学期《饭店业督导》在线作业

试卷总分:100    得分:100
一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.完成文字工作，向人力资源部呈送必要的文件，是（ ）阶段的工作。
A.评估开始前
B.评估结束后
C.评估过程中
D.辅导
正确答案:

2.聆听模式的四个阶段中，第一阶段的主要任务是（ ）。
A.释意
B.回答
C.集中精力
D.评价
正确答案:

3.以下哪些不是饭店人力资源短缺的原因？（ ）
A.资金有限，无法按照既定的程序
B.招聘缺乏长远计划，出现了空缺或其它问题后才开始考虑招聘程序
C.饭店运营突然加速导致人手不足
D.饭店规章制度过于严格
正确答案:

4.（ ）主要是指与员工单独交流来解决员工个人的非工作上的问题， 可能注重涉及员工对工作的态度问题和工作环境问题，也可能涉及与工作无直接关系的个人问题。
A.培训
B.辅导
C.纪律
D.咨询
正确答案:

5.工作时间表时间涵盖（ ）。
A.一天
B.一周
C.一个月
D.一年
正确答案:

6.（ ）是指接纳求职者和招收最佳人选。
A.计划
B.协调
C.招聘
D.指令
正确答案:

7.渐进性纪律的第一步是（ ）。
A.停职
B.书面警告
C.口头警告
D.解雇
正确答案:

8.以下哪项不是有效的工作表现评估的障碍。（ ）
A.督导缺乏技巧
B.低效的评估表
C.程序不当
D.不公正
正确答案:

9.在职培训的优点有（ ）。
A.体现工作的现实性
B.更具有互动性
C.员工能获得其他员工的技巧和经验
D.能够接触到工作的方方面面
正确答案:

10.（ ）不属于优化工作机制的方法。
A.固定工作时间
B.弹性制工作时间
C.压缩制工作时间
D.工作共享
正确答案:

11.（ ）主要列举了完成本工作所必须具备的个人知识、技巧、能力和经验。
A.工作职责
B.工作细述
C.人员招聘指南
D.员工手册
正确答案:

12.（ ）学习者主要通过观看来学习。
A.视觉型
B.听觉型
C.动感型
D.模仿型
正确答案:

13.部门经理、助理经理和督导属于（ ）
A.直接岗位
B.间接岗位
C.固定岗位
D.可变岗位
正确答案:

14.以下哪项不是一对一培训的优点。（ ）
A.非常灵活
B.体现工作的现实性
C.充分体现个体化
D.能够及时反馈
正确答案:

15.计划工时和实际工时之间的（ ）%左右的差异是可接受的。
A.1
B.2
C.3
D.4
正确答案:

16.有些督导无论员工的工作表现如何，把所有员工都评为中等级别，这种属于（ ）。
A.残酷型错误
B.仁慈型错误
C.中庸型错误
D.光环效应型错误
正确答案:

17.（ ）是计划工时和实际工时之间合理的差异原因。
A.劳动标准不准确
B.营业预测不准确
C.员工有额外的工作
D.过时的设备导致额外的劳动力增加
正确答案:

18.在沟通中，我们往往不是直接步入正题，而是先讲一些引言，以下哪项不是引言要达到的效果（ ）。
A.对观点进行逻辑陈述
B.吸引听众的注意力
C.引起听众的兴趣
D.列出讲话的目的
正确答案:

19.渐进性纪律的第二步是（ ）。
A.停职
B.书面警告
C.口头警告
D.解雇
正确答案:

20.组织内部同一层次人员之间的沟通是（ ）。
A.纵向沟通
B.横向沟通
C.上行沟通
D.下行沟通
正确答案:

二、 多选题 (共 15 道试题,共 30 分)
1.在积极聆听中，归纳总结具有哪些作用？（ ）
A.关注某一论题
B.表示你同意某些论点
C.向讲话人指明你的看法
D.引导讲话人过渡到另一议题
正确答案:BD

2.饭店的培训成本包括（ ）。
A.培训员的工资
B.受培训员工的工资
C.服务失败成本
D.低效率成本
正确答案:B

3.沟通包括哪些类型？（ ）
A.纵向沟通
B.横向沟通
C.上行沟通
D.下行沟通
正确答案:BCD

4.督导可以通过（ ）改变工作局面呢。
A.改变自我的行为
B.改变领导方式
C.重组工作人员搭配
D.改变工作资源或条件
正确答案:BCD

5.以下表述正确的有（ ）。
A.督导应了解本饭店使用哪些基本的招聘程序
B.人力资源部应帮助督导设计和完成恰当的培训项目
C.督导应向人力资源部推荐招聘渠道
D.督导无需参与面试
正确答案:BC

6.在决定采取具体纪律措施时，应考虑的重要因素有（ ）。
A.事情的相关事实及发生的环境
B.违纪的严重性
C.员工是否初次违纪
D.员工的工作年限和服务质量
正确答案:BCD

7.以下哪项是通过比较法进行工作表现评估（ ）。
A.简单排列法
B.重点检测法
C.比例分类法
D.对比排列法
正确答案:CD

8.下列属于战略计划的有（ ）
A.价值标准
B.任务使命
C.远景目标
D.长期计划
正确答案:BCD

9.四步骤培训方法包括（ ）。
A.培训
B.跟进
C.辅导
D.反馈
正确答案:BC

10.饭店中，有效的服务培训应包括哪些内容？（ ）
A.外部客户和内部客户的区别
B.向顾客提供服务的重要性
C.饭店业概览和其特殊性
D.得体的服务行为举止
正确答案:BCD

11.正式演示时，需对听众进行哪些方面的分析？（ ）
A.对于听众而言，什么最有价值
B.听众需要你的演示提供哪些信息
C.有哪些因素会阻碍听众的理解
D.听众的人口统计因素
正确答案:BCD

12.测定客房部清洁的员工数时，需考虑的因素有（ ）。
A.客房房间面积是否标准
B.病假、事假情况
C.员工流失率问题
D.入住率
正确答案:BCD

13.影响沟通的偏见有（ ）。
A.对比效应
B.与己同样
C.陈旧意识
D.第一印象
正确答案:BCD

14.以下哪些临时性措施，可以用来减少营业淡季的劳动力消耗（ ）。
A.去除或减少某些特殊服务项目
B.由月薪职工来完成平常由小时工完成的工作
C.调整过去由小时工完成的固定工作
D.助理经理可站在领位员的位置引导客人就座并记录和预订
正确答案:BCD

15.以下哪些是对沟通的错误理解？（ ）
A.当我们想沟通时才沟通
B.同样的词语对讲话者和听众都具有同样意思
C.沟通中不存在信息过量的问题
D.非语言的沟通是无声的沟通
正确答案:BCD

三、 判断题 (共 15 道试题,共 30 分)
1.在正式演示中，为尽量吸引听众，即使是结论中，也应尽可能多的介绍新的信息或材料。
A.错误
B.正确
正确答案:

2.工作时间表中，每周的工作一般从星期六排到星期五，因为周末的假日营业通常难以以3日预测为基数。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:

3.非语言的沟通是无声的沟通。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:

4.督导在饭店业中属于基层管理者。
A.错误
B.正确
正确答案:

5.如果你对员工和颜悦色，你就没有使用纪律措施的必要。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:

6.四步骤培训首先要进行辅导工作
A.错误
B.正确
正确答案:

7.工作评估是一个双向沟通的过程。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:

8.通过比较法对员工工作绩效进行比较，并列出排名在饭店行业中有其操作的局限性。因为所有的员工不可能都从事同样的工作，因此很难或不可能保证对比的持续性、公正性和客观性。
A.错误
B.正确
正确答案:

9.岗下培训是在实际工作之外的培训，仅适用于一对一培训，并不适用于小组培训。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:

10.人力资源部有义务帮助督导进行人员筛选，建立员工档案并组织员工的入职教育。
A.错误
B.正确
正确答案:

11.饭店可通过调整过去由小时工完成的固定上作，来缩减固定劳动力。
A.错误
B.正确
正确答案:

12.生产率标准制订必须采用计算与观察相结合来测算。
A.错误
B.正确
正确答案:

13.下行沟通又称为自下而上沟通，指组织内部同一系统内的较高层次人员向较低层次人员的沟通 ，如命令的发送、计划的下达和程序规则的颁布等。
A.错误
B.正确
正确答案:

14.员工离职面谈应由该员工的直接上司主持，以更好的查找原因。（
A.错误
B.正确
正确答案:

15.员工培训地点最好是选择员工工作地点培训，这样工作的员工也可以观察培训项目。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案: